Клиентский опыт в 12 STOREEZ: как устроен сервис

Как выстроить сервис, который работает на уровне стандартов и в каждой точке контакта с покупателем? Говорим о том, как устроена работа с клиентским опытом в 12 STOREEZ: от подготовки команды и обратной связи до использования искусственного интеллекта. В этом выпуске: • Как связаны клиентский опыт и опыт сотрудников; • Как работать с жалобами и обратной связью клиентов и превращать их в изменения; • Какие метрики помогают оценивать качество сервиса; • Где искусственный интеллект уже может заменить ручную работу, а где по-прежнему важен человек; • Как создавать сильное впечатление клиента без больших затрат. Эксперты выпуска: — Иван Хохлов — сооснователь и директор 12 STOREEZ; — Юлия Завьялова — директор по клиентскому опыту 12 STOREEZ; — Александр Ненашев — приглашенный преподаватель Школы управления СКОЛКОВО, руководитель бюро pdupd.co Узнать о программе для компаний "Клиентский опыт как стратегическое преимущество" в школе управление СКОЛКОВО: https://www.skolkovo.ru/programmes/opyt-klienta-praktika/ 00:00 Что остается за кулисами клиентского опыта 02:23 Что такое премиальный сервис для 12 STOREEZ 04:03 Как обучают консультантов и поддерживают стандарты сервиса 12:53 Как изменилось поведение покупателей 13:53 Программа лояльности: почему компания хочет ее пересмотреть 18:40 «Голос клиента»: какие отзывы важны для бизнеса 19:24 Как 12 STOREEZ измеряет качество сервиса 24:14 Почему опыт сотрудников влияет на обслуживание покупателей 31:41 Как внимание к клиенту создает сильное впечатление 33:25 Может ли ошибка превратить покупателя в сторонника бренда 40:14 Чем отличается сервис во флагмане и магазине с большим потоком 51:48 Что мешает быстрее обслуживать клиентов в магазине 55:15 Может ли ИИ заменить человека в общении с покупателем 59:56 Как ИИ проверяет качество клиентских обращений